Firmenwissen

Firmenwissen im Alltag: drei Beispiele

• Kundenwissen: Was wurde vereinbart, welche Rückfragen gab es und welcher Vertragsstand gilt?
• Prozesswissen: Wie wird ein Angebot geprüft, wer gibt es frei und wo liegt die gültige Vorlage?
• Erfahrungswissen: Warum wurde eine Lösung gewählt und was muss eine Vertretung darüber wissen?

Dokumentiertes Wissen lässt sich suchen. Erfahrungen, die nur im Kopf einer Person existieren, halten Sie zuerst fest, danach sind sie ebenso auffindbar.

Für einen ersten Schritt wählen Sie einen wiederkehrenden Vorgang, sammeln die gültigen Unterlagen und benennen eine verantwortliche Person. Wie daraus ein zugänglicher Bestand wird, zeigt Firmenwissen zentralisieren und mit KI nutzen.

Firmenwissen im Produktvideo ansehen: Der 15-Sekunden-Ausschnitt zeigt eine Frage zu einem Beispielbericht, die Antwort von Nex und die zugehörigen Dokumentreferenzen.

Eine Arbeitsfrage als Ausgangspunkt

Beginnen Sie mit einer Frage, die in Ihrem Team regelmäßig auftaucht. Mit dieser kurzen Bestandsaufnahme halten Sie fest, welche Unterlagen eine belastbare Antwort ermöglichen. Kopieren Sie die Vorlage in Ihre eigene Dokumentation und ergänzen Sie die leeren Felder.

Lassen Sie eine berechtigte Vertretung die Frage anhand der Unterlagen beantworten. Fehlt eine entscheidende Erklärung, halten Sie diese vor dem Einsatz einer Suche oder KI fest. So wird sichtbar, ob zuerst Wissen dokumentiert oder ein vorhandener Bestand besser erschlossen werden sollte.

Vom Bestand zum nutzbaren Firmenwissen

Woher der Begriff kommt und wo er normiert ist

Firmenwissen ist ein deutscher Sammelbegriff aus der Unternehmenspraxis. Gleichbedeutend gebraucht werden Unternehmenswissen und Organisationswissen, im Englischen organizational knowledge. Eine verbindliche Festlegung, was zum Firmenwissen zählt und was nicht, gibt es nicht.

Fachlich anschlussfähig ist der Begriff an das Wissensmanagement. Dessen Managementsystemnorm ISO 30401:2018 arbeitet mit dem Begriff organizational knowledge und beschreibt Anforderungen an ein Managementsystem: Kontext, Führung, Rollen, Ziele, Bewertung. Sie beschreibt keine Software und definiert auch keinen technischen Umgang mit Dateien. Wer sich auf sie beruft, meint eine Organisationsaufgabe, nicht ein Werkzeug.

Gebräuchlich, aber ebenfalls nicht normiert, ist die Abstufung von Daten über Informationen zu Wissen: Daten sind ungedeutete Zeichen, Informationen sind Daten in einem Zusammenhang, Wissen ist die Fähigkeit, daraus zu handeln. Für die Praxis ist daran vor allem eines wichtig: Ein Dateibestand ist noch kein Wissen, er ist dessen Rohstoff.

Woraus Firmenwissen besteht und wo es liegt

Praktisch zerfällt Firmenwissen in zwei Teile, die sich völlig unterschiedlich verhalten. Der erste Teil ist aufgeschrieben: Verträge, Angebote, Protokolle, Handbücher, Kalkulationen, Präsentationen, E-Mails, Tickets. Er ist kopierbar, durchsuchbar und überdauert das Ausscheiden einzelner Personen. Der zweite Teil ist nicht aufgeschrieben: Erfahrung, Einschätzung, das Wissen darüber, wen man fragt und welche Ausnahme bei welchem Kunden gilt. Er ist an Personen gebunden und geht mit ihnen.

Technik erschließt den aufgeschriebenen Teil. Damit dieser Teil nutzbar wird, müssen zwei Bedingungen gleichzeitig erfüllt sein.

• Auffindbarkeit: Die Inhalte müssen erschlossen sein, nicht nur abgelegt. Ein Dateiname und ein Ordnerpfad sind kein Inhaltsverzeichnis. Gescannte Unterlagen ohne Textebene sind für eine Suche zunächst unsichtbar.
• Zugänglichkeit: Wer welche Unterlage einsehen darf, ergibt sich aus Rolle und Zuständigkeit. Ein System, das alles für alle sichtbar macht, löst das Auffindbarkeitsproblem und schafft ein Datenschutzproblem.

Der zweite Punkt wird regelmäßig unterschätzt. Sobald ein Assistenzsystem Antworten aus dem Bestand formuliert, muss die Rechteprüfung im Suchschritt liegen. Prüft man erst die fertige Antwort, ist der Inhalt bereits verarbeitet worden.

Welche Wege es gibt, Firmenwissen zu erschließen

Für den aufgeschriebenen Teil haben sich vier Wege eingebürgert, die sich in der Praxis überlagern.

• Strukturierte Ablage: ein Dokumentenmanagementsystem mit Metadaten, Versionen und Aufbewahrungsregeln. Stark bei Nachvollziehbarkeit, schwach, sobald niemand die Metadaten pflegt.
• Redaktionelle Wissensbasis: Wiki, Intranet oder ein Werkzeug wie Confluence, SharePoint oder Notion. Der Inhalt wird für Leser geschrieben. Der Aufwand liegt in der laufenden Redaktionsarbeit, damit Seiten aktuell bleiben.
• Suche über den Bestand: ein Index über die vorhandenen Dateien, ohne dass jemand sie vorher aufbereitet. Das ist der Ansatz von Enterprise Search.
• Assistenzsysteme auf dem Bestand: eine Suche, deren Treffer ein Sprachmodell zu einer Antwort mit Fundstelle zusammenfasst. Diese Bauform heißt RAG.

Für den nicht aufgeschriebenen Teil bleiben organisatorische Mittel: Übergabeprotokolle, Hospitationen, Nachbesprechungen, Fachgruppen. ISO 30401 adressiert genau diese Ebene. Software entlastet diese Arbeit, indem sie das Nachschlagen einfacher macht als das Nachfragen.

Wie Firmenwissen beim Mitarbeiterwechsel erhalten bleibt

Beim Mitarbeiterwechsel reicht es nicht, Dateien zu kopieren. Eine Arbeitsanweisung kann die üblichen Schritte enthalten; welche Ausnahme eine Rückfrage erfordert, weiß womöglich nur die ausscheidende Person. Diese Entscheidung muss zunächst erklärt und festgehalten werden. Danach lässt sich an einem Beispielfall prüfen, ob die übernehmende Person anhand der freigegebenen Unterlagen weiterarbeiten kann.

Der Leitfaden Firmenwissen beim Mitarbeiterwechsel sichern beschreibt diesen Ablauf mit einer leeren Übergabevorlage und einem praktischen Abnahmetest. Wenn der dokumentierte Bestand zusätzlich mit einer KI-Suche erschlossen werden soll, hilft der Leitfaden zur KI-Wissenssuche bei der Prüfung von Quellen und Antworten. Das Erfassen bisher unausgesprochener Erfahrung bleibt eine eigene Aufgabe.

Wie Nexoria den Begriff verwendet

Nexoria verwendet Firmenwissen in einer engeren, technisch prüfbaren Bedeutung: gemeint sind die Inhalte der Dateien, die in Nexoria Drive liegen und für einen Workspace freigegeben sind. Beim Ablegen werden diese Inhalte indexiert und stehen danach der Dokumentensuche und dem KI-Assistenten Nex zur Verfügung. Der Baustein Audio und Texterkennung erschließt zusätzlich Aufnahmen, Scans und Bilder, deren erkannter Text ebenfalls in den Index geht.

Die Zugänglichkeit regeln Workspaces und Datenbanken: Sie bestimmen, welche Personen und welche Chatbots welche Inhalte sehen dürfen, und dieselben Rechte gelten für Suche, Chat und Bots. Technisch dahinter steht: Strikte Datenisolierung pro Mandant auf Datenbank- und Vektorspeicher-Ebene, Rollenmodell mit Admin, Mitglied und Betrachter, serverseitige Berechtigungsprüfung auf jedem API-Endpunkt.

Zur Suche selbst: Die Dokumentensuche durchsucht die Inhalte eines Workspaces semantisch und nennt zu jedem Ergebnis die Quelle.

Wie dieser Weg von der abgelegten Datei bis zur Antwort im Einzelnen aussieht, steht auf der Lösungsseite Firmenwissen aus verstreuten Dateien. Diese Seite hier erklärt nur den Begriff.

So nutzen Sie Nexoria für Ihr Firmenwissen

• Nexoria erschließt die Inhalte der Dateien, die in Nexoria Drive liegen und für einen Workspace freigegeben sind. Legen Sie Unterlagen von lokalen Laufwerken oder aus anderen Systemen dort ab, damit Dokumentensuche und Nex sie finden.
• Erfahrungswissen, das Ihr Team in Protokollen, Übergabevorlagen oder Arbeitsanweisungen festhält und in Nexoria Drive ablegt, wird auf demselben Weg durchsuchbar.
• Rollen, Ziele und Bewertung im Sinne von ISO 30401 legen Sie in Ihrer Organisation fest. Nexoria unterstützt dabei als Werkzeug für den aufgeschriebenen Teil des Firmenwissens.