Besucher fragen, und die Antwort liegt längst in Ihrem Firmenwissen

Chatbots beantworten Besucherfragen auf der eigenen Website mit dem Wissen des ihnen zugewiesenen Workspaces.

Der Chatbot ist damit die nach außen gerichtete Seite derselben Wissensbasis, aus der im Haus auch Nex und die Dokumentensuche arbeiten. Wer darüber entscheidet, was ein Bot sehen darf, entscheidet es an derselben Stelle wie für Mitarbeiter, nämlich im Workspace. Es gibt keine zweite Rechteverwaltung nur für Bots.

Ersetzt Chat-Werkzeuge wie Intercom oder Tidio durch einen Bot, der auf dem eigenen Firmenwissen antwortet.

Ein Chat-Fenster auf der Website ist schnell eingebaut. Die Arbeit beginnt danach, denn jemand muss dem Werkzeug beibringen, was es sagen darf. In der Regel geschieht das über eigens geschriebene Textbausteine, die neben dem gepflegten Firmenwissen ein zweites Mal gepflegt werden wollen. Sobald sich etwas ändert, ändert es sich an einer Stelle und an der anderen nicht.

Der zweite Bruch liegt bei der Frage, die niemand vorgesehen hat. Ein Werkzeug, das aus vorbereiteten Bausteinen antwortet, kann sie nicht beantworten und schickt den Fragenden ins Kontaktformular. Die Antwort steht dabei oft längst im Haus, nur eben in einem Dokument und nicht in einem Chatbaustein.

Dieser Abschnitt erklärt den Kern der Leistung, deshalb ausführlich. Der Unterschied liegt nicht im Chat-Fenster, sondern darin, woher der Text stammt, der darin erscheint.

1. Schritt 1

   Bot anlegen und einem Workspace zuordnen

   Ein neuer Bot bekommt einen Namen, eine Vorlage, eine Begrüßung, Schnellantworten und seinen System-Prompt. Mit der Zuordnung zu einem Workspace steht zugleich fest, welches Wissen er sieht und welches nicht.

2. Schritt 2

   Auf der Website einbinden

   Die Einbindung erfolgt über ein Script-Tag. Der Bot erscheint danach als Widget auf der Seite, mit dem eingestellten Namen, den eigenen Farben und einem Formular vor dem Gespräch, sofern eines gewünscht ist.

3. Schritt 3

   Fragen beantworten, mit Quelle

   Im Gespräch beantwortet der Bot Besucherfragen aus der Wissensbasis seines Workspaces und gibt die Quellenreferenz mit aus. Auf Wunsch bezieht er über Konnektoren Daten aus angebundenen Systemen ein, etwa Verfügbarkeiten oder Bestände.

4. Schritt 4

   Termin buchen oder übergeben

   Aus dem Gespräch heraus bucht der Bot einen Termin und verschickt die Bestätigungsmail automatisch. Kommt er nicht weiter, übergibt er an einen Mitarbeiter. Konversationen und Kennzahlen aller Bots liegen im gemeinsamen Dashboard.

Der Baustein ist nicht auf den Support festgelegt. Dieselbe Mechanik trägt einen Wissensagenten für Fachfragen, eine Terminvergabe und einen internen Bot, der an einer Arbeitsstation oder auf dem Telefon im Außendienst Auskunft gibt.

• Support und häufige Fragen, beantwortet aus den eigenen Unterlagen statt aus gepflegten Textbausteinen.
• Wissensagent für Fachfragen, intern wie extern, etwa in Fachbereichen und Bildungseinrichtungen.
• Terminvergabe, vom Gespräch über die Prüfung bis zur Bestätigungsmail in einem Ablauf.
• Auskunft aus angebundenen Systemen, wo eine Antwort nicht in einem Dokument, sondern in einer Datenbank steht.
• Interner Einsatz an Arbeitsstationen und auf mobilen Geräten, wenn die Frage dort entsteht, wo niemand am Schreibtisch sitzt.

Für den gesprochenen Kanal gibt es einen eigenen Baustein, den VoiceBot. Er nimmt Anrufe entgegen, der Chatbot bleibt beim geschriebenen Gespräch auf der Website.

• Ein Bot antwortet aus der Wissensbasis seines Workspaces. Ist dort nichts hinterlegt, hat er nichts, woraus er antworten könnte.
• Der Zuschnitt der Workspaces entscheidet, was ein Bot sehen darf. Diese Entscheidung fällt vor dem ersten Gespräch, nicht danach.
• Die Einbindung erfolgt über ein Script-Tag auf der eigenen Website.
• Terminbuchung und Bestätigungsmail setzen eine hinterlegte Mailkonfiguration je Bot voraus, dazu gehört die Vorlage der Bestätigung.
• Konnektoren zu Datenbank, Kalender, CRM, E-Commerce, ERP und eigener API setzen voraus, dass das jeweilige System erreichbar ist und eine Schnittstelle anbietet.
• Für den Betrieb eines Chatbots gelten die Transparenzpflichten der KI-Verordnung, siehe den Abschnitt zur Verarbeitung.

• Ein Dashboard für alle Chatbots, mit Konversationen und Kennzahlen an einer Stelle.
• Antworten aus der Wissensbasis des zugeordneten Workspaces, mit Quellenreferenz.
• Terminbuchung im Gespräch, mit automatischer Bestätigungsmail aus einer eigenen Vorlage.
• Übergabe an einen Mitarbeiter, wenn der Bot an seine Grenze kommt.
• Konnektoren zu Datenbank, Kalender, CRM, E-Commerce, ERP und eigener API.
• Frei einstellbar: Name, Farben, Begrüßung, Schnellantworten, System-Prompt und ein Formular vor dem Gespräch.
• Einbindung in jede Website über ein Script-Tag, als Widget neben dem bestehenden Auftritt.